- Analisi automatica delle chiamate, registrate oppure in tempo reale
- Varie possibilità di analisi a seconda del livello di profondità:
- Singole campagne o team
- Tutte le chiamate di un operatore (Trends)
- Chiamate singole (Indicatori per chiamata)
- Calcolo di vari indici di qualità che supportano il vostro processo di qualità:
- Riconoscimento di operatori che hanno bisogno di supporto
- Controllo di criteri di qualità del committente
- Verifica degli obiettivi dopo formazioni
RequiredPhrases
EVC offre la possibilità di stabilire se le frasi e le parole chiave definite in precedenza sono state utilizzate correttamente durante un colloquio. Le parole chiave costituiscono l‘elemento essenziale di una frase. È così possibile stabilire se frasi importanti sono state pronunciate, anche se in una formulazione leggermente differente. La definizione di parametri quali RequiredPhrases e Key Words offre una notevole sicurezza, soprattutto nel caso di stipule contrattuali.
DialogPairs
Le coppie di dialogo vengono create da una frase e una risposta definita in precedenza. In generale si tratta di coppie domanda-risposta. In questo caso, i canali dell‘operatore e del cliente nella registrazione del colloquio vengono verificati analizzando le frasi definite. EVC consente inoltre di definire un tempo limite entro il quale deve pervenire la risposta alla domanda posta. Con il parametro DialogPairs è pertanto possibile garantire la conformità alle normative vigenti, laddove sia necessaria una dichiarazione di consenso da parte del cliente.
GoodPhrases & BadPhrases
La definizione di espressioni „accettabili“ e „inaccettabili“ consente di determinare quante espressioni opportune o inopportune vengono utilizzate in media dagli operatori. EVC rileva il numero di GoodPhrases & BadPhrases e calcola un punteggio per il colloquio mediante un procedimento statistico.
ClearSpeaking
EVC è anche in grado di valutare la comprensibilità degli operatori. A tale scopo, EVC valuta sia la dizione della frase da verificare, sia la velocità con cui viene pronunciata. Le statistiche basate su questa valutazione e specifiche per ciascun operatore costituiscono un parametro ideale per interventi di formazione e per la verifica dell‘efficacia della formazione stessa.