RequiredPhrases
EVC bietet Ihnen die Möglichkeit zu ermitteln, ob von Ihnen vorab definierte Phrasen und Schlüsselwörter innerhalb eines Gesprächs korrekt genannt wurden. Dabei markieren die Schlüsselwörter den wichtigsten Teil einer Phrase. So kann festgestellt werden, ob wichtige Phrasen überhaupt genannt wurden, eventuell jedoch in einer abweichenden Formulierung. Mit der Festlegung von RequiredPhrases und Key Words sind Sie vor allem bei Vertragsabschlüssen auf der sicheren Seite.
DialogPairs
Dialog-Paare werden aus einer Phrase und einer vordefinierten Antwort gebildet. Im Allgemeinen handelt es sich dabei um Frage-Antwort-Paare. Dabei werden nacheinander der Agenten- und der Kundenkanal der Gesprächsaufzeichnung auf die angegebenen Phrasen überprüft. EVC erlaubt es Ihnen auch, ein Zeitfenster zu definieren, in dem die Antwort auf die gestellte Frage erfolgen muss. Mit DialogPairs sichern Sie sich also Rechtskonformität, sobald eine Einverständniserklärung des Kunden erforderlich ist.
GoodPhrases & BadPhrases
Mittels der Definition von „guten“ und „schlechten“ Ausdrücken können Sie ermitteln, wie viele erwünschte oder auch unerwünschte Ausdrücke Ihre Agenten im Durchschnitt verwenden. EVC erfasst die Anzahl an verwendeten Good-Phrases & BadPhrases und berechnet über ein statistisches Verfahren einen Score für das jeweilige Gespräch.
ClearSpeaking
EVC ist ebenfalls in der Lage, die Verständlichkeit Ihrer Agenten zu beurteilen. Dazu bewertet EVC sowohl die Aussprache der zu prüfenden Phrase sowie ihre Sprechgeschwindigkeit. Die auf dieser Auswertung basierenden, agentenspezifischen Statistiken eignen sich ideal für Schulungsmaßnahmen sowie für die Überprüfung der Wirksamkeit von Coachings.